28.04.2017 20:27
Новости.
Просмотров всего: 2705; сегодня: 2.

ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?

ГУП «ЦИТ РТ»: как не пропустить ни одного обращения граждан с помощью платформы Oktell?

Государственное унитарное предприятие «Центр информационных технологий Республики Татарстан» (ГУП «ЦИТ РТ») регулярно реализует масштабные и социально значимые проекты в области информатизации. Один из них – информационная поддержка проекта «Электронный Татарстан» (ЭТ), призванного в том числе обеспечить доступ граждан и организаций к государственным, муниципальным и социально значимым услугам на основе информационно-коммуникационных технологий.

Цель и задачи.

В связи с запуском проекта «Электронный Татарстан» (далее – ЭТ) и увеличением уровня востребованности электронных услуг руководством ГУП «ЦИТ РТ» в 2010 году было принято решение об организации Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ. В задачи нового подразделения входил прием, сбор и обработка обращений пользователей ЭТ, контроль качества их обслуживания. Для организации эффективной работы требовалось разработать с нуля и внедрить в сжатые сроки профессиональное решение по автоматизации контакт-центра.

Реализация проекта.

В качестве ключевого инструмента для реализации поставленных задач была внедрена разработка российской компании «Телефонные Системы» — коммуникационная платформа Oktell. Отечественный продукт подошел по множеству параметров. Широкие функциональные возможности и гибкие настройки платформы Oktell позволили обеспечить оперативный запуск контакт-центра и адаптировать его работу под новые задачи.

В соответствии с пожеланиями представителей ГУП «ЦИТ РТ», интегратором – компанией ООО «Октелл» – была реализована возможность осуществлять обработку обращений пользователей ЭТ в многоканальном режиме.

В ходе реализации проекта коммуникационная платформа была интегрирована с системой управления проектами и внешними сервисами. Это позволило получать оперативный доступ к единой базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы и информацию об оказываемых услугах, проводить мониторинг качества поддержки пользователей ЭТ и осуществлять удаленный контроль за работой операторов.

Результат.

Сотрудники Контакт-Центра государственных и муниципальных услуг РТ приступили к работе с программным решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта. Технологии Oktell позволили обеспечить прием заявок пользователей «Электронного Татарстана», хранить, обрабатывать их, формировать и анализировать статистику показателей деятельности Контакт-Центра. Вместе с тем, процесс отслеживания этапов рассмотрения заявок стал еще доступнее благодаря гибкости коммуникационной платформы Oktell, интегрированной с CRM-системой. Кроме того, для операторов Контакт-Центра была реализована возможность оперативно изучать историю обращений пользователей и совершать исходящие звонки.

В настоящий момент практика применения Oktell «Центром информационных технологий РТ» насчитывает более 7 лет. За это время на базе коммуникационной платформы ГУП «ЦИТ РТ» было реализовано свыше 30 проектов, в Контакт-Центр поступило около 2 млн звонков.

Сейчас к решению на базе Oktell подключено более 50 операторов, а его применение позволяет непрерывно поддерживать высокий уровень производительности Контакт-Центра. Представители предприятия отмечают, что во многом благодаря отказоустойчивости, гибкости и масштабируемости Oktell идеально подходит для обеспечения оперативного запуска контакт-центров.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...