Курсы валют
на 07.06.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня суббота, 23.06.2018: публикаций: 4823
Исследования, аналитика. Опубликовано 03.06.2018 22:47  Просмотров всего: 29380; сегодня: 16.

Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?

Customer Experience: как получить 20 миллионов долларов за теплое приветствие?

Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности. Однако знаете ли Вы, что первоклассный CX может приносить до 20 миллионов долларов в год?

В своем исследовании America’s Call Centers Revealed американские ресечеры провели детальный анализ влияния первоклассного клиентского опыта на прибыль компании и подкрепили золотые правила обслуживания потребителей статистической информацией. Давайте более подробно рассмотрим его результаты.

По данным исследования компании Marchex, основанного на анализе более 21 миллиона звонков, непродолжительное ожидание ответа оператора и дружелюбный клиентский сервис играют огромную роль в восприятии компании потребителем. Экспертами было выявлено, что даже теплое приветствие со стороны сотрудника контакт-центра значительно повышает вероятность продажи. В крупных КЦ дополнительная прибыль от первоклассного Customer Experience может ежегодно достигать 20 миллионов долларов.

Безусловно, большинство потребителей (более 63%), которые остались удовлетворены решением интересующего их вопроса, в итоге совершают покупку и становятся приверженцами бренда. В то время как 41% звонков не приносит желаемых результатов по причине негативного клиентского опыта.

Среди негативных факторов, влияющих на лояльность, специалисты Marchex выявили длительное время ответа оператора. По данным экспертов, в 2016 году клиенты провели более 900 миллионов часов в режиме ожидания. При этом свыше 50% абонентов завершали вызов в течение 3 минут, не дождавшись соединения со специалистом. Таким образом, даже самые терпеливые потребители не готовы тратить много времени для общения с оператором.

Вторым негативным фактором является IVR-меню — первая, и поэтому крайне важная, точка контакта КЦ компании с клиентом. К сожалению, по данным Marchex, более 11% абонентов завершают вызов во время «блуждания» по сложному и непонятному интерактивному меню, а 62% звонящих, попавших в IVR, сбрасывают звонок в течение первой минуты.

Сегодня первоклассный CX является залогом успешного развития любой компании. Многие клиенты готовы платить больше за высокое качество сервиса и склонны перейти к конкуренту в случае его неудовлетворительного уровня. Однако, как показывают результаты исследования, абоненты, обращающиеся в контакт-центр, в 20% случаев оказывают более вежливыми и дружелюбными, чем операторы, что неминуемо приводит к потере клиентов и снижению прибыли.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 130 публикаций
Скоро на книжных полках. Фантастический роман-супербоевик "Маркус Фастмувер. Вторжение" Банк УРАЛСИБ вошел в Топ-15 самых прибыльных российских банков по итогам 4 месяцев 2018 года Как появился фантастический роман-супербоевик «Маркус Фастмувер. Вторжение» Банк УРАЛСИБ предлагает кредит наличными на рефинансирование за одно посещение банка Standard & Poor’s повысило прогноз по рейтингам ПАО «Банк УРАЛСИБ» до «Позитивного» Банк УРАЛСИБ предлагает рефинансирование ипотеки по паспорту Таможенный контроль после выпуска товаров пополняет государственный бюджет Эксперты ОНФ: Социальной сфере Воронежской области не хватает грамотных управленческих решений Банк Уралсиб представил экономический прогноз Смоленские таможенники приняли участие в акции  «Свеча памяти»

   Поделиться: