В нашей компании низкие цены на установку эфирных антенн, настройку спутниковых антенн для тв.

Курсы валют
на 16.08.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 16.08.2018: публикаций: 4829
Консультации. Опубликовано 17.04.2018 00:02  Просмотров всего: 16814; сегодня: 13.

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Особенности клиентского сервиса в социальных сетях

Социальные сети стали одним из самых популярных каналов коммуникации не только благодаря их удобству, но и за счет возможности получения оперативной обратной связи и ответов на интересующие вопросы. Многие клиенты уверены, что написание негативного отзыва в соцсети значительно повышает вероятность решения проблемы. И зачастую они оказываются правы: компания, которая дорожит своим имиджем, незамедлительно реагирует на любые жалобы в открытых источниках и старается предотвратить возможные негативные последствия.

Существует 2 наиболее распространенные ошибки, которые допускают компании, когда начинают оказывать клиентский сервис в социальных сетях:

- Считают, что навыков личного общения в Facebook или ВКонтакте достаточно для первоклассного обслуживания клиентов.

- Думают, что взаимодействие с потребителями в социальных сетях ничем не отличается от обработки телефонных звонков и не требует дополнительных знаний.

Чем отличается клиентский сервис в социальных сетях?

Конечно, основы клиентского сервиса в социальных сетях остаются неизменными — внимательно слушайте клиента, старайтесь понять суть его вопроса и давайте четкий ответ. Однако существуют и различия: стиль общения, ожидания клиентов, влияние, которое имеет потребитель в открытых источниках.

Для кого-то активное развитие социальных сетей стало настоящей проблемой и оказало крайне негативное влияние на имидж бренда. Однако большинство компаний положительно относятся к появлению нового канала коммуникации с целевой аудиторией, который дает доступ к неограниченному объему бесплатной информации о привычках, потребностях и предпочтениях клиентов.

Главное отличие социальных сетей — их открытость и скорость распространения информации. Если компания допустила критическую ошибку, о ней мгновенно узнает целевая аудитория, и исправить ситуацию будет крайне сложно. Таким образом, данный канал коммуникации вынуждает компании становиться лучше.

Как оказывать первоклассный сервис в социальных сетях?

Необходимо выделить специальную группу внутри контакт-центра и/или отдела по работе с клиентами, которая будет заниматься обработкой обращений только в социальных сетях. Перед началом работы сотрудники должны пройти предварительный курс обучения по взаимодействию с потребителями в новых каналах коммуникации.

Конечно, потребуются дополнительные затраты на создание, проведение тренинговой программы и итоговой аттестации. Однако, по данным компаний, обеспечение высокого уровня клиентского сервиса в соцсетях помогает снизить AHT в контакт-центре, улучшить репутацию бренда и повысить уровень лояльности клиентов.

Итак, с чего начать? В первую очередь, необходимо создать четкую стратегию и обучить операторов. Ниже представлены некоторые пункты, которые также необходимо учитывать на начальном этапе:

1. Определите ключевую цель. Для чего Вы будете использовать социальные сети: ответы на вопросы клиентов, построение сообщества, общение с целевой аудиторией? На первом этапе сфокусируйте внимание на одном из пунктов.

2. Выберите каналы коммуникации. Существует множество способов связи с целевой аудиторией, но все ли они подходят Вашей компании? Проанализируйте, какие каналы используют текущие и потенциальные клиенты, выберите несколько и сосредоточьтесь на них.

3. Определите стиль общения в соцсетях. Многие компании используют неформальный стиль взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Определите, как Вы хотите общаться с целевой аудиторией и установите определенные правила, которым должны следовать все сотрудники.

4. Учитесь у конкурентов. Проанализируйте, как ведут себя конкуренты в социальных сетях, какие ошибки они совершают, какую стратегию продвижения бренда используют.

Если Вы решили построить эффективную коммуникацию с целевой аудиторией в социальных сетях, обратите внимание на перечисленные выше рекомендации, а также не забудьте повысить вовлеченность Ваших сотрудников в данный процесс. Для выбранной группы операторов обслуживание клиентов в цифровых каналах должно стать привилегией, они должны быть заинтересованы данной работой и иметь высокий уровень мотивации.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 134 публикации
Сайт: oktell.ru/academy/press/osobennosti-klientskogo-servisa-v-sotsialnykh-setyakh/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинг, Потребители продукции и услуг
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
По инициативе активистов Народного фронта в Кузбассе состоялась акция ОНФ «ГТО со звездой» Штраф за штрафом — за неисполнение решения суда В детских садах Кузбасса устраняют недостатки, выявленные активистами ОНФ Лучшие, потому что команда Укрепляем «Корни дружбы» Каждая 5 сделка в столичных новостройках премиум класса зарегистрирована в Хамовниках Клуб по интересам Chocolates for children «Хлебный Спас» расширяет производство Утверждена театральная программа фестиваля современного искусства «Территория. Красноярск»

   Поделиться: