Курсы валют
на 22.05.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 21.05.2018: публикаций: 4803
Консультации. Опубликовано 07.11.2017 15:41  Просмотров всего: 7488; сегодня: 13.

4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT

4 способа минимизировать расхождение в значениях AHT

Значительная разница в значениях показателя AHT может негативно влиять на систему планирования трудовых ресурсов, а также снижать достоверность вычислений, основанных на аналитических моделях Эрланга*. Как минимизировать это расхождение? Узнайте из материала.

- Научите операторов строить конструктивный диалог с клиентом

Обучайте операторов строить прямой и конструктивный диалог с клиентом, который не содержит лишней информации и в то же время не снижает качество сервиса. При отсутствии возможности проводить регулярные тренинги, создайте видеокурсы или методички с ценными советами по построению эффективного общения с потребителями. Не забывайте обновлять данные материалы.

Кроме этого, создайте документ, в котором каждый сотрудник сможет предложить свои идеи для улучшения эффективности общения с клиентами. Благодаря открытому доступу к файлу менее опытные операторы смогут почерпнуть бесценную информацию о способах повышения продуктивности клиентского сервиса.

- Создайте обучающие материалы по используемым системам

Некоторым операторам бывает сложно адаптироваться к новым технологиям и IT-системам. В то же время они не хотят часто обращаться за помощью к более опытным коллегам. Это создает значительный разрыв в знаниях между сотрудниками. Создав обучающие материалы, к которым у них всегда будет свободный доступ, Вы сможете устранить пробел в знаниях. Итак, выделите время для составления обучающих видеокурсов, методичек по используемым системам и технологиям, которые будут понятны и доступны любому сотруднику. Более квалифицированные операторы помогут оптимизировать показатель AHT.

- Изучите способы преднамеренного завышения AHT

Существует множество способов, к которым операторы прибегают, чтобы увеличивать перерывы между общением с клиентами и отсрочить принятие следующего вызова. Они могут преднамеренно пролонгировать время постобработки, «работать» с уже завершенным или переведенным звонком и многое другое.

Такие недобросовестные действия могут быть выявлены путем проверки истории браузера, подключения к рабочему столу оператора или прослушивания записей разговоров.

- Проводите регулярный мониторинг деятельности контакт-центра

Для обеспечения единых стандартов обработки вызовов необходимо регулярно проводить мониторинг деятельности контакт-центра. Однако, по данным исследований, контакт-центры анализируют менее 4 вызовов на одного оператора в месяц.

Конечно, этих мер недостаточно для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами. Мониторинг должен осуществляться на регулярной основе с применением современных технологий. Такой подход обечпечит единые стандарты обработки вызовов, что поможет повысить качество сервиса и оптимизировать AHT.

Применение перечисленных в данной статье способов контроля и регулировки AHT помогут минимизировать расхождение в значениях данной метрики и позволят более эффективно планировать нагрузку на контакт-центр.

* Модели расчета нагрузки Эрланга B и C — аналитические модели, созданные датским ученым А.К. Эрлангом для оценки числа необходимых телефонных линий, а также количества операторов в зависимости от объема входящих звонков.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 127 публикаций
Сайт: oktell.ru/academy/press/4-sposoba-minimizirovat-raskhozhdenie-v-znacheniyakh-aht/
E-mail: 467@oktell.ru
В преддверии 45-летия АлтГУ проведет для 10-классников квест-игру Кировские активисты ОНФ добились ликвидации почти 260 свалок Управлением Росреестра за год проведено 363 экспертизы землеустроительной документации «Первая мебельная» фабрика объявляет о запуске продвижения компании на рынок Ближнего Востока Ярмарка вакансий Ryder Cup 2018 пройдет во Франции при поддержке Mouton Cadet Контроллеры системы доступа ST-NC120/240/440F от Smartec с поддержкой биометрии Деньги под залог ПТС в Челябинске Команда «Молодежки ОНФ» в Санкт-Петербурге присоединилась к акции «Спортивные выходные» Pony Express планирует получить до 18 млн рублей от развития производственной системы в 2018 году

   Поделиться: