Курсы валют
на 22.05.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 21.05.2018: публикаций: 4803
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 28956; сегодня: 16.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 127 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
В МГРИ-РГГРУ пройдет открытая лекция международного гуру нефтефизики Стефана Адамса В преддверии 45-летия АлтГУ проведет для 10-классников квест-игру Кировские активисты ОНФ добились ликвидации почти 260 свалок Управлением Росреестра за год проведено 363 экспертизы землеустроительной документации «Первая мебельная» фабрика объявляет о запуске продвижения компании на рынок Ближнего Востока Ярмарка вакансий Ryder Cup 2018 пройдет во Франции при поддержке Mouton Cadet Контроллеры системы доступа ST-NC120/240/440F от Smartec с поддержкой биометрии Деньги под залог ПТС в Челябинске Команда «Молодежки ОНФ» в Санкт-Петербурге присоединилась к акции «Спортивные выходные»

   Поделиться: