Курсы валют
на 3/25/2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня суббота, 25.03.2017: публикаций: 4815 , предложений: 3586 , мероприятий: 10780 , вакансий: 12 , резюме: 1
29.03.2017—31.03.2017

Семинар: Эффективное управление современным call/контакт-центром


Эффективное управление современным call/контакт-центром
29 – 31 марта 2017 года

Для руководителей call-центров / контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.
Актуальность: Для повышения эффективности работы call-центра руководителю необходимы знание современных технологий и тенденций. На семинаре вы получите навыки в области управления call-центром, позволяющие повысить не только эффективность работы с персоналом, но и увеличить показатели работы call-центра, в том числе, конверсию продаж.

ПРОГРАММА
Программа семинара разработана в соответствии с национальной системой профессиональных квалификаций.

1. Современные тенденции в работе сall-центров. Различные каналы доступа, сall-центр в эпоху омниканальности. Особенности работы с персоналом удаленных и домашних call-центрах. Обслуживание в он-лайн каналах: плюсы, минусы, особенности

2. Международные стандарты управления call-центром и управление качеством.
• Международные стандарты управления call-центром. Понятие и ценность Стандартов. Блоки
показателей для оценки результатов деятельности call-центра. Основные процессы управления call-центром. Основные процессы взаимодействия с клиентами. Понятия удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Управление качеством. Цикл управления. Требования международных стандартов к
мониторингу качества процессов взаимодействия с клиентами. Показатели качества процессов взаимодействия с клиентами. Процесс непрерывных улучшений.
• Обсуждение практических кейсов и вопросов участников.

3. Роль call-центра в компании. Клиентоориентированность как основная задача.
• Задачи и приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Миссия call-центра.
• Оптимальный уровень сервиса: баланс между требованиями клиента и избыточным сервисом.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента?
Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
• Call-центр как центр получения и обработки обратной связи.
• Внутренний клиент: управление отношением к работе сall-центра внутри компании.

4. Организация работы сall-центра.
• Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.
• Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.
• Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.
• Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call-центра.
• Как достичь плановых показателей?
• Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов, решение задач в условиях ограниченного штата
• Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.

5. Эффективное управление персоналом сall-центра.
• Различные подходы к управлению персоналом, сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
• Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.
• Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
• Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
• Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
• Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
• Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
• Стресс-менеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

6. Продажи через call-центр.
• Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать продавцом оператора на входящих звонках?
• Конверсия продаж: нормы, статистика, методы анализа. Решение проблем с низкой конверсией в продажах и способы ее повышения.
• Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников call-центра к «холодным» звонкам. Особенности подбора сотрудников, обучение и коучинг.
• Правила создания результативного сценария звонка. Примеры успешных сценариев/скриптов.
• Аутсорсинг или собственный call -центр? Варианты организации и продвижения call-центра.

7. «Круглый стол». Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

Информация для слушателей
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:
43 520 руб. (Сертификат), НДС не облагается.
47 020 руб. (Удостоверение о ПК в объеме 24 часов), НДС не облагается.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации необходимо иметь при себе копии следующих документов: копию паспорта; копию диплома об образовании; копию документа, подтверждающего изменение фамилии; копию платежного поручения; полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес.

Для каждого участника: комплект информационно-справочных материалов; ежедневные обеды в ресторане и кофе-брейки.
СКИДКИ: при участии двух и более слушателей от одной организации – скидка 10%.

РЕГИСТРАЦИЯ до 22 марта 2017 года: на сайте www.centerexpertgroup.ru
по тел.+7 (‎495) 76 455 76 или e-mail: info@centerexpertgroup.ru
Контактное лицо: Исаенко Татьяна Николаевна

ИНФОРМАЦИЯ о гостиницах: по тел.+7 ‎(495) 76 455 76 (стоимость проживания не входит в сумму обучения).

НАЧАЛО ОБУЧЕНИЯ: 29 марта 2017 года в 10:00
Конгресс-центр Туристских Гостиничных Комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»),
г. Москва, Измайловское ш., д. 71, корп. 4 Г-Д,
ст. м. Партизанская


Сайт:http://centerexpertgroup.ru/
Вид мероприятия:Семинар
Адрес:Конгресс-центр Туристских Гостиничных Комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»), г. Москва, Измайловское ш., д. 71, корп. 4 Г-Д, ст. м. Партизанская
Организатор:ЦентрЭксперт Групп
Сайт: centerexpertgroup.ru
Телефон: +7 (495) 76-455-76
E-mail: info@centerexpertgroup.ru
Стоимость:43520 руб.

   Поделиться: